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客户关系管理(CRM系统)实施办法

ERP软件 2021年08月30日 14:32 70 朗速ERP

随着供应链管理的出现和发展以及供应链的不断延伸,对终端客户的管理要求越来越细化、越来越重要,这直接催生了管理信息系统的另一个分支:客户关系管理(客户关系管理、CRM)。国内外多家厂商相继发布客户关系管理软件(如Siebel、Oracle、SAP、凯思/CRM-Star、中盛、金蝶CRM等)。许多强大的国家公司正在实施或计划实施CRM 系统。市场环境的快速发展,销售、营销和服务部门的电算化和管理模式越来越不能满足业务发展的需要。越来越多的企业要求日常销售、营销和服务运营更加自动化和科学化。客户关系管理的出现,实际上可能为企业提供了更好的解决方案。但现实情况是,大多数全国性CRM 公司或潜在客户对客户关系管理仍有概念性的理解。他们缺乏对CRM的深刻理解。难以理解功能范围、产品特性、现有客户和行业知识。选择更高层次的软件产品和应用服务。本章将讨论客户关系的基本理论和实现的基本方法,用于指导企业了解CRM,选择CRM软件和应用实现。

客户关系管理的兴起

客户关系管理的概念是随着营销理念的发展而形成和发展的。要了解客户关系管理培训,这里首先介绍营销的概念。现代营销的主要思想是识别特定的客户需求,然后优化利用各种资源,为客户提供他们的需求,实现客户的最大满意度,最终获得客户的回报。现代营销的几个关键点可以从这个概念中提取出来:

目的是获得奖励;

退款保证是为客户提供满意的需求;

该方法包括优化和整合各种资源。

客户关系管理提供了识别客户需求的直接和间接手段,客户关系作为一种可用资源为客户关系管理提供了巨大的发展动力。从字面上看,客户关系管理并不是一个真正的新概念,但由于它是一种信息技术产品,它具有全新的内涵。客户关系管理的真正含义是:管理理念+信息技术。简单地说,客户关系管理的出现是市场竞争和管理理念提升的结果。

1、市场竞争要求企业建立新的客户关系管理。

随着市场竞争的加速,市场需求信息、客户档案信息、公司内部产品信息、营销人员信息正在迅速变化和扩展。出现以下常见问题:

如何整合和分析分散在公司各个部门和各级分销机构的客户信息?

旅游销售人员如何及时了解动态的公司产品信息和动态的客户资源信息,采取哪些策略?

营销人员如何处理如此大量的客户信息?怎么知道?

如何对客户对公司产品的兴趣进行及时的统计分析?如何了解您对公司信息网站的访问?

如何提供及时、方便的产品安装和服务信息,避免重复访问和客户要求?

如何让客户及时了解公司对其信息的回应?

如何让相关管理人员及时管理营销人员的销售动态,有效管理各种潜在的、正在进行的和已完成的交易?

针对这些问题,很多企业在挖掘内部潜力、建立企业内部信息系统等各个方面都做了很多努力,取得了一定的成果,但最终都没有实现这个想法,即找不到最好的方法。由于一般意义上的信息系统的计算机化程度越来越不能满足市场业务发展、销售和服务的需要,越来越多的企业要求提高日常销售、营销和服务运作的自动化和科学化。这种需求需要新的管理理念和信息系统来综合解决上述一些问题。这就要求建立以客户为中心的全面集成的以客户为中心的信息和活动管理,客户关系管理应运而生。

2、管理发展的必然结果

随着市场的发展,竞争企业的经营理念不断推进。尤其是近20年来以ERP为主导的管理信息系统的发展,企业管理的方方面面的观念从未受到信息技术的影响。互联网和电子商务的出现,使企业直接收集和处理客户信息成为可能。管理者的观念随着市场的发展而更新。以业务为导向、以产品为导向的理念已经转移或转移到以客户为中心的方式,尤其是互联网和电子商务的出现和发展,企业的产品自主设计进入了以客户为中心的时代。 “用户+企业设计”。并且随着企业供应链管理的形成,企业与企业和最终用户之间的关系是以客户为中心的关系,企业与客户互惠互利的理念,因此,这种关系链中的供应,必须更新传统的管理流程理论和实践的结果已经触发和催化了客户关系管理的发展和成熟。

市场上有很多软件(CRM),但是客户关系管理的明确定义还没有形成一个完全统一的标准。作者认为客户关系管理是一种以客户为中心的商业战略,围绕这个中心构建了一个以信息技术为基础的管理环境,为公司的所有客户(营销、销售、服务、物流、产品设计和生产)服务。 等等。)。等)重新设计流程以更好地满足客户需求。随着信息技术的发展、管理理念的更新和市场竞争的需要,客户关系管理仍在不断丰富和发展。 CRM未来的发展很难预测会出现什么新技术和新内容,但有一点是可以肯定的,那就是客服中心会越来越好地体现出来。


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