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做好CRM客户管理的三大要点!

CRM软件 2021年09月03日 15:08 80 朗速ERP

在数据时代的洪流下,互联网技术的持续更新,很多行业也都在不断与时代靠近,企业管理中也时刻加入这一先进思想,采用很多专业的管理工具,帮助优化企业管理,取代人工效率低容错率高的问题。朗速小编今天就来科普一下:做好CRM客户管理的三大要点!


如今企业都在谈论CRM,那么这个CRM究竟关注的是什么?能为企业带来什么样的收益?作者认为,CRM可将客户关系管理的重点概括为三句话,即:客户盈利能力、顾客满意、顾客忠诚。这三个方面也是CRM软件的功能设计。


那么,作为一个CRM系统究竟是怎么达到这三个方面的目标的呢?以下作者结合本人的项目管理经验,为大家揭开这个谜底。

做好CRM客户管理的三大要点!  第1张

难题一:CRM如何提高客户盈利能力。


盈利,是企业永远关心和发展的源泉。有一句难听的话,如果顾客不能为企业创造利润,那么,谁会注意到这个顾客,根本就不会去关心,顾客对企业的满意程度如何。因此,该客户对企业利润的贡献有多大,如何提高这一客户的盈利性,是CRM软件首要考虑的问题。


就作者所知,在CRM系统中,至少提供了以下功能,以提高客户的盈利能力。


首先,根据历史交易来统计客户的利润贡献。要改善客户的赢利性,对于企业管理者,首先要清楚的是某一客户自首次交易以来,所购买的商品对企业利润贡献有多大。由于以后的许多工作,都是从这个资料开始的。因此,在CRM系统中,系统可以根据客户的历史交易记录自动收集相关数据,然后对客户的利润贡献进行分析。在系统内,可以对客户的订单、产品进行分析,也可以按月或年统计客户的利润贡献,这样管理员就可以在这两个系统中进行横向对比或按时间进行纵向对比。在此对比中,可以发现前后顾客对利润贡献的不同,从而有针对性地采取措施。


第二,根据客户的利润贡献情况,对客户进行分级管理。在企业客户群体较大的情况下,企业可能没有精力平等对待各种客户。顾客对企业的利润贡献较大时,企业可给予特别关照,如交货时间、价格等,给予适当照顾。那么,顾客满意度的提高,就会增加企业的订单量,从而,企业的利润也随之上升。目前已有不少企业,根据客户的订货量对客户进行分级管理。然而,客户的订单量大,并不一定对企业的贡献也大,因为产品的利润空间不同。有时,客户的订货量可能很大,但,却给企业带来的利润反而较少。因此,单纯根据定单数量来对客户进行分级管理,不是很科学。较为理想的情况是,能跟库中的客户上年利润贡献不同,对客户进行分级管理。对利润贡献率较高的企业,给予较大的关注,吸引他们下订单,从而提高企业的利润。


第三,促进或者限制低利润产品的生产和销售,提高利润。一个企业为了稳定和发展,不可能只生产一种产品或一种服务。与此同时,它们提供的产品和服务的利润贡献也有所不同。因此,为了提高顾客的赢利性,作为企业管理者,他们希望企业员工能主动向顾客推销利润较高的商品,而对利润较低的产品则要减少促销。这样,企业就可以获得更多的利润。为实现这一目标,系统根据利润对产品进行分级,并根据利润对销售商推销的产品给予不同的提成。因此,业务员在推销时,会主动地推销利润高的产品,而对于利润较低的产品,他们可以不推不推。要达到这一目标,需要耗费大量的工作才能在以前手工管理阶段完成。财务部、业务助理按照这一原则进行绩效评估,将耗费大量时间;有时计算不准确,也会在员工中造成矛盾。并利用CRM系统对员工进行绩效评估,根据不同的产品利润贡献对员工进行评估,这就成为可能。以此为经营模式,提高客户盈利水平。


上述CRM系统正式通过上述方式,当然不仅仅是这些方式,以提高企业客户的盈利能力。


难题二:顾客满意度。


如果提高客户的盈利水平,则是企业实施CRM项目的根本目的。因此,提高顾客满意度是企业实施CRM项目的直接目的,提高顾客满意度可以增加订单量,从而提高顾客的利润。


为提高客户满意度,CRM系统从客户下订单开始,从直接结帐到售后服务,都提供了非常细致的服务。具体地说,主要包括以下方面。


第一,提高顾客反应能力,缩短顾客等候时间,为顾客提供友好的环境。如何将该顾客的等待时间减至最短;当客户询问订单执行情况或投诉情况时,业务人员如何对答如流,让客户有一种“一对一”服务的感觉,这就是CRM在设计时遵循的思路。


若客户来电询问订单执行情况,可立即在CRM系统中根据客户的电话号码,查询客户信息,包括该客户下订单的情况、执行情况、财务状况等。如果客户询问某一订单的交付情况,业务人员就能快速地给予答复,而不必等客户自己去查询,同时业务人员也可以顺便告知客户其他订单的执行情况。那么,如果我们作为客户,就会感到这名业务员就像是在为我服务,并且了解我的情况。因此,增加顾客满意度。


第二,完善售后服务制度。完善企业售后服务体系,提高顾客投诉处理效率,是企业提高顾客满意度的有效手段。因此,CRM系统在这方面也不遗余力。运用CRM系统,可对客户的售后服务进行一条龙服务,有效地跟踪客户投诉处理和质量,从而提高客户满意度。


第三,提高客户资料的准确性。购买商品时,一般都会遇到这种情况。询问商品价格时,可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或前后不同的时间去询问售货员的价格却不一样。这样会使顾客有受骗的感觉,同时也显得企业业务员缺乏专业管理。而且在进行手工管理时,由于企业的产品比较多,客户也比较多,所以,这样的情况难免会出现。而且现在有了CRM系统的帮助,企业每一次与客户的沟通情况,都会及时记录在系统中。因此,当顾客下次再询问产品的价格或其他信息时,系统会显示最后一次沟通中的信息,这样,就能为顾客提供一致的信息,避免前后矛盾的陈述,从而提高顾客的满意度。


迷恋三:顾客忠诚。


顾客满意和顾客忠诚在CRM管理中,是两个不同的概念。也可以找一对夫妇做一个形象的比喻。老公也许对妻子很满意,但,时间长了,丈夫可能会对妻子有种厌烦的感觉,所以就会出轨


。因此,有时满足并不代表忠诚。顾客会因为各种原因,抱着另一种心态,比如人情,如更换买家等,会导致企业订单的流失。因此,企业要提高顾客满意度,还远远不够,还需要提高顾客的忠诚度。


同时,一些功能也被设置在CRM系统中,以提高顾客的忠诚度。


就像CRM系统,有一个交易管理功能。利用此功能,客户可以定期安排销售人员回访客户;同时,在某些节日期间,还可以自动发问候语,以让客户随时感受到您的关怀。


例如在CRM系统中,也可以记录顾客的嗜好,这对饭店等特殊行业尤其有用。例如,可以记录客户最近一次到酒店的消费情况,包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。


这样,下次顾客光临时,服务生就会像顾客的“保姆”一样,根据主人的爱好,向主人咨询。这样,才能使客人有一种回家的感觉。作者曾亲身经历过这种待遇。作者用餐时喜欢坐在靠边的位置,最好同时还得靠窗,这样我既能欣赏窗外的风景,又能欣赏人间百态。有一次出差,住在这里,晚上住在旅馆里。


综上所述,上述内容就是关于做好CRM客户管理的三大要点!的相关信息,根据以上内容,企业对做好CRM客户管理的三大要点!应该有了进一步的认识。如果想要购买使用CRM客户管理软件,可以找朗速科技,为企业量身定制专属的软件功能,并以优质的服务和透明公道的价格,全程给与企业放心无忧的软件定制体验。


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